La pandemia revolucionó el perfil del cliente actual quien busca respuestas rápidas y afines a sus intereses en la era digital.
Según la empresa consultora Juniper research, los préstamos otorgados a través de plataformas digitales aumentarán 1,200 por ciento en los próximos cuatro años. Ante este dato, la gran pregunta es:
¿Cómo debe ser la atención al cliente para lograr una mejor experiencia? como primer paso, es indispensable que el sector financiero adopte tecnologías informáticas que permitan la comunicación omnicanal en tiempo real de manera eficaz y eficiente con plataformas amigables, pero sobre todo que ayuden a las nuevas generaciones a adaptarse rápidamente, y de la mejor manera, a la implementación de las soluciones tecnológicas.
Hoy en día se requieren plataformas amigables y personal que
resuelva dudas y guíe a los usuarios
Una de las mejores maneras de hacerlo es desarrollando plataformas in- tuitivas con una implementación casi inmediata en la nube.
Además de brindar la mejor seguridad y propuesta de valor diferenciadora de la competencia para que tanto los agentes de atención, soporte técnico y cobranza, así como los clientes, puedan elegir cómo se quieren comunicar.
Es decir, que cada uno pueda elegir el canal de comunicación que más se le facilite o acomode mejor, ya sea por redes sociales, telefonía, videoconferencia o vía e-mail, por mencionar algunos.
El objetivo es que esos canales com- partan los datos que generen una atención al cliente en una misma pantalla, para que la experiencia del usuario sea de valor y solución y no tenga el sentimiento de frustración clásica de una mala gestión en el servicio al cliente.
Clientes con un nuevo perfil
Como sabemos, en 2020 la pandemia mundial lo detonó ampliamente. Tuvimos que estar en casa reorganizando espacios para trabajar, tomar clases, convivir ¡retador esfuerzo el de todos! Partamos de ahí a la nueva era en la atención al cliente.
Primero, se deben crear los perfiles de puesto para llevar a cabo dicha atención y no adaptar el perfil a la persona, sino buscar a la persona ideal al puesto.
Por otro lado, no asumir que el cliente hará primero el trabajo de investigación para resolver su duda o problema en el uso de nuestros productos/servicios, ya que nuestro objetivo como atención es guiarlo, agotar los recursos, con amabilidad con las llamadas human o soft skills y con ello, saber si nuestros valores son compatibles o no, y saber con quién nos estamos comunicando.
Establecer conexiones profundas que transmitan el mensaje correcto.
Imagina todas las funcionalidades en una sola pantalla, sin tener que hacer implementaciones ni certificaciones en el uso de la plataforma, con una curva de aprendizaje rápida (una semana) la cual puede ahorrar cientos de miles de pesos a los empresarios e incentivar la mejor productividad y con ello indicadores en tiempo real.
También, un mejor ambiente de trabajo alineado a la nueva cultura empresarial en modelos de remote work, home office y/o híbrido con opción presencial puede lograr una mejor experiencia de usuario (UX) y cliente final (CX) y con ello fortalecer las marcas logrando la fidelidad del cliente (BX).
Conversso nos ayuda a lograr ese objetivo, ya que es un Contac Center que permite a través de licencias y/o servicio integral de atención al cliente integrarse a otras plataformas.
Cuenta con saleXops y un CrM integrado (Customer relationship Management), así cuando el cliente se comunica, es atendido cálidamente con opciones de contacto que puede elegir en orden y, sobre todo, con el mejor trato.
El seguimiento quedará registrado y los métodos de comunicación, participación en encuestas y cuestionarios serán parte de su historial de atención. Empatía: la palabra clave. Definitivamente tratar como nos gustaría que nos traten -cito a Maya Angelou con su frase- “¡He aprendido que la gente olvidará lo que le dijiste y olvidará lo que hiciste; pero nunca olvidará lo que
le hiciste sentir!”
Las mejores marcas tienen relaciones profundas con sus clientes, así que comenzar con dar la opción de atención al cliente e identificar por- qué nos eligen, permite lograr estas conexiones tan significativas y estar en contexto de con quién estamos ha- blando para poder compartir una mejor experiencia.
En grupobizopps.com te ayudamos a simplificar tu transformación digital, con nuestra experiencia y con la ayuda de nuestros aliados estratégicos lo lograremos.