¿Qué pasaría si de la noche a la mañana tu empresa recibiera 100 veces más clientes? ¿Estarías preparado? ¿Tu operación se vería desbordada? ¿Tendrías que duplicar o triplicar la plantilla que tienes hoy? ¿Tus áreas financieras y contable tendrían capacidad para soportar la carga de trabajo? Un escenario tan alentador puede convertirse en una pesadilla si tu compañía no está en vías de una transformación digital.
El primer paso es obtener una cultura de agilidad,
entrega y mejora continua.
No hay un mapa o receta de cocina para implementar transformación digital, pues éste es un camino especial y único para cada compañía. Lo que si podemos asegurar es lo que tienen en común las transformaciones que están ocurriendo en las organizaciones, pues en cada una de ellas ésta gira en torno a la incesante necesidad por mejorar la experiencia del cliente, reducir la burocracia, la fricción entre procesos, establecer un ecosistema en donde la información fluya en un entorno hiperconectado, un acceso inmediato a la última información para poderla analizar y tomar decisiones basadas en datos; todo esto mientras reducimos el costo operativo y elevamos la rentabilidad.
En Ion, una financiera dedicada al otorgamiento de crédito, estamos convencidos que para transformarnos debemos aspirar a ser “Una empresa 100 por ciento basada en tecnología que pone en el centro de su operación al cliente, con el objetivo de crear experiencias digitales únicas, que nos ayuden a recolectar datos sobre nuestro servicio y así emprender un camino de mejora continua evolutiva”.
Muchas variables, una sola respuesta
Implementar esto no es sencillo, pues la compañía entera debe alinearse y apuntar sus esfuerzos hacia la digitalización. Hay grandes retos a enfrentar y a superar, no sólo en el ámbito digital tecnológico, sino también en el plano cultural.
Todo empieza con un análisis a consciencia de en dónde está la empresa hoy en términos de digitalización y empezar a descubrir los cambios que deben hacerse.
Entre las principales preguntas que deberá hacerse una empresa son: ¿Cuántos procesos manuales tiene? ¿Qué tanto depende de hojas de Excel para operar la compañía? ¿Qué información se tiene aún en papel?
¿Cuánto tiempo dedica a hacer las mismas tareas repetitivas semana tras se- mana? ¿Cuánto tiempo pasa desde que hace una solicitud de información, has- ta que se entrega? ¿Si su única fuente de intercambio de información se hace vía correo electrónico? ¿Existen diferentes versiones de “la verdad” pues diferentes áreas “tienen otros datos”?
¿Cuál es la calidad y la fiabilidad de la información? ¿Tenemos una cultura de agilidad?
Pero estas cuestiones son solo ejemplos, la realidad es que las preguntas de cada compañía son diferentes, pero podemos estar tranquilos pues la solución a todas ellas siempre será digitalización y su implementación en los canales de venta, servicio, operación, comunicación, información, etc.
Establecer un ecosistema en donde la
información fluye en un entorno hiperconectado.
Un diseño hacia la transformación
Ahora bien, antes de pensar en digitalizar, se debe empezar por transformar nuestra cultura pues de nada servirán las herramientas digitales si no se tiene una cultura de agilidad, entrega y mejora continua, teniendo claro que, cualquier producto o servicio que queramos liberar al mercado tendrá vida propia y tendrá que iterarse ágil y constantemente, pues el mercado es un ecosistema vivo y cambiante con el que hay que tener los todos los sentidos abiertos para plantear iteraciones y mantener nuestros productos y servicios atractivos y a la altura en todo momento.
Teniendo ya este mindset, el siguiente paso es diseñar que áreas se quieren empezar a transformar -pues como mencioné- el plan de transformación digital variará ampliamente según los desafíos y demandas específicos de cada organización.
Pero tampoco hay que reinventar la rueda, ya que existen algunas constan- tes, temas comunes entre los estudios de casos reales y marcos de trabajo publica- dos a considerar antes de embarcarse en la transformación digital:
En IoN iniciamos este camino de transformación hace dos años y ahora entendemos que la compañía es un ente vivo que cambia continuamente, por lo que cada trimestre estamos haciendo iteraciones evolutivas las cuales nos están acercando a nuestro objetivo.
Estamos construyendo el cohete que nos llevará a la luna y nos hará crecer 100 veces, al mismo tiempo construimos la plataforma con cimientos sólidos de donde este cohete despegará.
En la compañía hemos establecido cuatro pilares fundamentales que definen las líneas de trabajo a ejecutar para transformarnos en una organización ágil y digital centrada en el cliente a través de la evolución de los productos actuales y la creación de nuevos productos digitales:
- Agilidad: Todo lo que construimos lo operamos de manera ágil, desde la creación de un producto digital hasta la reingeniería y mejora de nuestros procesos. Agilidad significa probar en pequeño, aprender rápido y luego escalar.
- Producto digital: Estamos invirtiendo en la creación de productos digitales utilizando técnicas como Lean UX, Design Thinking y Design Sprints
- Data: Estamos creando una plataforma de datos la cual con- tiene la información en tiempo real de lo que sucede en el ne- gocio, ¿Lo quieres?, ¡lo tienes! Las áreas pueden consultar la información directamente sin pedirlo a otras áreas.
- Hyper automatización: Digitalizando, automatizan- do y robotizando nuestra operación podremos operar la carga de trabajo sin incrementar la plantilla pues los puestos operativos actuales evolucionan a supervisores de la plataforma digital.
ION, desarrolla una ventaja competitiva que permite operar con un enfoque totalmente apegado al cliente analizando sus necesidades.
Creemos que el resultado de nuestra transformación será nuestra ven- taja competitiva ante un entorno económico en constante cambio y que además nos permitirá operar con total y absoluto enfoque hacia nuestro cliente identificando y analizando sus necesidades reales y conociendo su entorno para que en conjunto pueda surgir un vínculo in- disoluble y empezar a co-crear con él productos y servicios más integrales. Todos estos cambios los estamos haciendo en IoN con el objetivo de convertirnos en una plataforma única para adquisición de créditos de Vivienda, Liquidez o Autofinanciamiento y así dedicar toda nuestra atención y esfuerzo en las necesidades de nuestros clientes, poniéndolos en el centro de nuestra operación.
Nuestra cultura y valores están cimentados en escuchar al cliente, ponernos en su lugar, valorar su situación, entregar ofertas justas y ex- ceder sus expectativas. Con empatía, servicio, calidez, innovación, agilidad y tecnología, hacemos productos a la medida de las familias mexicanas, y con eso, las ayudamos a cumplir sus sueños y transformar su vida.
